Kaizo lève 3 millions de dollars pour ses outils basés sur l’IA afin d’améliorer les équipes de support client

Le CRM a été pendant des années principalement une histoire de logiciels pour gérer les contacts avec les clients, de données pour aider les agents à faire leur travail et d’outils pour gérer les demandes entrantes et les stratégies de sensibilisation. Maintenant, pour ajouter à cela, nous commençons à voir un nouveau thème: des applications pour aider les agents à suivre leur fonctionnement et à mieux travailler.

Aujourd’hui vient la dernière startup de cette catégorie, une société néerlandaise appelée Kaizo, qui utilise l’IA et la gamification pour fournir des commentaires sur le travail des agents, des conseils sur ce qu’il faut faire différemment et des outils pour définir et travailler sur les objectifs – qui peuvent tous être utilisés à distance, dans le cloud. Aujourd’hui, il annonce 3 millions de dollars dans un premier tour de financement co-dirigé par Gradient – le fonds de capital-risque de Google pour l’IA – et VC français Partech.

Et avec le tour de tête, Kaizo (qui a changé de nom la semaine dernière de son ancien nom, Ticketless) annonce que Christoph Auer-Welsbach, ancien partenaire d’IBM Ventures, rejoint la société en tant que co-fondateur, aux côtés du fondateur Dominik Blattner.

Bien qu’il ne s’agisse que d’un premier tour de table, il intervient après une période de forte croissance pour l’entreprise. Kaizo compte déjà 500 entreprises, dont Truecaller, SimpleSurance, Miro, CreditRepairCloud, Justpark, Festicket et Nmbrs utilisent son logiciel, couvrant des «milliers» d’agents de support client, qui utilisent un mélange d’outils gratuits et payants qui s’intègrent avec un logiciel CRM établi à partir du comme Salesforce, Zendesk et plus encore.

Le service client peut sembler être la dernière chose à laquelle les gens pensent en ce moment, mais il est en fait opportun et pertinent pour notre état actuel en répondant et vivant avec le coronavirus.

Les gens passent beaucoup plus de temps à la maison et se tournent vers Internet et les services à distance pour obtenir ce dont ils ont besoin et, dans de nombreux cas, constatent que leurs plans les mieux conçus sont désormais en chute libre. Ces deux éléments génèrent beaucoup de trafic vers les sites et principalement les centres de support client, qui sont submergés de personnes cherchant de l’aide.

(Et c’est avant de considérer comment les équipes de support client peuvent être affectées par le coronavirus et les nombreux mandats que nous avons dû éviter de travailler.)

« Dans notre climat social actuel, le support client fait partie intégrante de la stabilité et de la croissance d’une entreprise qui a adopté le travail à distance pour répondre aux exigences d’une clientèle mondialisée », a déclaré Dominik Blattner, fondateur de Kaizo, dans un communiqué. «Avec la montée en puissance des équipes de support utilisant un lieu de travail numérique, fournir des normes pour mesurer les performances d’un agent n’a jamais été aussi important. Les KPI fournissent ces normes, quantifiant le succès, la réalisation et la contribution de chaque membre de l’équipe. »

À un niveau plus général, Kaizo modifie également la conversation sur la façon d’améliorer sa productivité. Il y a eu une plus grande poussée pour les plates-formes de «soi quantifié», qui a beaucoup joué à la fois dans les lieux de travail et dans nos vies personnelles, mais beaucoup de services pour suivre les performances se sont concentrés à la fois sur les gestionnaires et les employés se penchant avec beaucoup de commentaires. . Cela signifie que s’ils ne réservent pas le temps de le faire, les plates-formes ne fonctionnent jamais comme elles le devraient.

C’est là que l’élément IA de Kaizo joue un rôle clé, en prenant la nécessité de faire un rapport proactif dans un système.

« Voilà comment nous sommes distincts », Auer-Welsbach a déclaré dans une interview. « Normalement, les KPI sont descendants. Il s’agit de personnes fixant des objectifs et signalant ensuite qu’elles ont fait quelque chose. Il s’agit d’une approche ascendante. Nous n’essayons pas de changer le comportement des employés. Nous nous connectons à n’importe quel environnement qu’ils utilisent, puis nos moniteurs d’outils. L’employé n’a rien à signaler ni à mesurer. Nous suivons les clics sur le CRM, la billetterie, etc., et nous analysons tout cela. » Il note que Kaizo examine jusqu’à 50 points de données dans son analyse.

« Nous sommes ravis de la nouvelle approche de Kaizo pour appliquer l’IA aux données de ticket existantes à partir de plates-formes comme Zendesk et Salesforce afin d’optimiser le flux de travail du support client », a déclaré Darian Shirazi, associé directeur général de Gradient Ventures, dans un rapport. «Grâce à l’apprentissage automatique, Kaizo comprend quels comportements dans les tickets de service client conduisent à de meilleurs résultats pour les clients, puis guide les agents pour reproduire cela à l’aide de mécanismes de jeu en cours. Les plates-formes d’assistance et de service client ne parviennent pas à exploiter les données de la bonne manière pour rendre la vie des agents plus facile et plus efficace. La demande de Kaizo depuis son lancement sur le marché Zendesk montre que les agents attendent une telle solution depuis un certain temps. »

Kaizo n’est pas la seule startup à avoir identifié le domaine de la construction de nouveaux services pour améliorer les performances des équipes de support client. Assemblé plus tôt ce mois-ci a également recueilli 3,1 millions de dollars dirigés par Stripe pour ce qu’il décrit comme le «système d’exploitation» pour le support client.

Traduit de l’anglais de https://techcrunch.com/2020/03/26/kaizo-raises-3m-for-its-ai-based-tools-to-improve-customer-service-support-teams/

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